Por Marcos Guerra
Um carrinho abandonado é um dos piores sonhos de todo negócio no e-commerce. Quanto mais frequente se tornar, piores serão os danos financeiros à marca e sua consequente prosperidade. Em um cenário econômico instável, cada vez mais lojistas estão se deparando com desistências frequentes de seus consumidores — mas, não é preciso se desesperar. Qualquer comércio pode reverter esses carrinhos abandonados com uma taxa de sucesso enorme, desde que se preocupem em adotar algumas ações cruciais para reter estes usuários e satisfazê-los em sua jornada de compra.
Quais as principais causas de um carrinho abandonado?
Segundo um levantamento feito pela Opinion Box, cerca de 78% dos clientes têm o costume de desistir de suas compras na reta final de pagamento. Fora questões econômicas, existem diversos motivos que impactam esses dados, com destaque para um problema muito comum em qualquer empresa online: o frete. Taxas de entrega elevadas são um dos maiores motivos de abandono de diversas compras, gerando desâmino para muitos consumidores em adquirir um produto mesmo diante de um preço atrativo.
Agora, engana-se quem pensa que o abandono de carrinho ocorre apenas nesta etapa final. Qualquer má experiência do usuário ao longo de sua navegação — desde um site complexo para encontrar seus produtos desejados ao preenchimento de extensos formulários de cadastro — também pode levar à desistência do consumidor. E pior: uma má imagem que poderá ser repercutida para possíveis futuros compradores.
Como reverter um carrinho abandonado?
Uma vez abandonado, a reconquista deste cliente deve ser uma medida prioritária pelo comércio, por meio de ações que precisam ser colocadas em prática desde o início de sua jornada de compras. Seu perfil e comportamento devem ser estudados a fundo, reunindo a maior quantidade possível de dados sobre seus desejos e necessidades para, a partir disso, estabelecer as melhores estratégias para trazê-los de volta.
A confiança com a marca e seus serviços deve ser reconstruída e fortalecida — transmitindo segurança ao usuário por meio de informações claras e o acesso a um canal de atendimento contínuo para qualquer solicitação. Em um primeiro momento, invista no desenvolvimento de uma plataforma simples e amistosa de navegar, com uma política de frete objetiva e um meio de relacionamento aberto para toda dúvida que possa surgir. Ofereça sempre a possibilidade de devolução do produto e a maneira pela qual esse processo será feito.
Em todas as ações adotadas, a escolha do estilo de comunicação fará toda a diferença para a reconquista deste usuário. Se tratando do consumidor digital e de sua crescente conectividade, a integração dos canais comunicacionais se fará essencial nessa tarefa, permitindo que o cliente escolha o meio de sua preferência para se relacionar com a marca. Os agentes virtuais se mostram como excelentes opções nessa missão, disponibilizando um atendimento 24 horas por dia e capazes de solucionar a grande maioria das dúvidas mais usuais do público-alvo.
Mas, para enviar mensagens mais direcionadas e personalizadas, o SMS e o RCS (Rich Communication Service) se destacam em suas funcionalidades mais completas. Com eles, as marcas podem oferecer benefícios de reconquista aos usuários baseados em sua jornada de compra — enviando, como exemplo, cupons de desconto voltados para os produtos buscados, fretes gratuitos a partir de uma determinada quantia ou promoções relacionadas para outros itens no site.
Junto a todas essas ferramentas, sempre ofereça a possibilidade de se comunicarem com um atendente humano. Todas essas estratégias devem andar juntas, como forma de transmitir a máxima credibilidade aos usuários e contribuir para que se sintam importantes, ao invés de apenas mais um dentre tantos.
Uma boa reputação no mercado é a chave para evitar o aumento do abandono de carrinho em todo comércio. Estude a fundo o comportamento de seu consumidor na plataforma, identifique as etapas nas quais essa desistência costuma ser vista e, com esses dados em mãos, invista em ações personalizadas que reconquistem suas atenções. Quanto mais valorizados se sentirem, maior a chance de recuperar estes carrinhos e elevar a satisfação de seus clientes.
Marcos Guerra é Revenue Director na Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel.
Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.