Atender as expectativas dos clientes e fidelizá-los são tarefas diárias para empresas, principalmente dentro do mercado competitivo existente na internet. Um estudo realizado pela Zendesk apontou que 74% dos consumidores se declaram fiéis a determinada marca e 52% deles dizem que fazem o possível para comprar sempre em seus lugares favoritos. 

Mas a pergunta que fica é: Como estar inserido nesta estatística e conquistar clientes que se tornem fiéis à empresa? Num universo digital, de infinitas possibilidades, estar em constante atualização é um diferencial, principalmente no que diz respeito às tendências de pós-venda. 

Em dados publicados pelo Sebrae recentemente, dois erros comuns nesse meio ficaram em evidência. Segundo o apontamento, 85% das empresas brasileiras nunca contataram o consumidor após uma compra e 70% das marcas entrevistadas sequer têm o cadastro dos clientes. 

“É importantíssimo ter a preocupação com quem consome dentro do e-commerce, saber se atendemos às expectativas dele e o que podemos fazer para deixar a experiência dentro da plataforma o mais confortável possível. Isso vai além de mostrar que estamos pensando no varejista que compra conosco, mas sim ajuda a transformarmos nosso marketplace em referência de qualidade, atendimento e pós-venda”, explicou Lucas Azevedo, head de produtos da Juntos Somos Mais, joint venture da Votorantim Cimentos, Tigre e Gerdau, que conta com a Loja Virtual, o maior marketplace B2B do setor da construção civil.

Os especialistas da Juntos Somos Mais listaram 7 tendências relacionadas ao pós-venda, que tem o objetivo de fidelizar clientes nos negócios. Confira e aprenda como aplicar as técnicas.

Atendimento ao cliente em tempo real 

As empresas estão adotando soluções de chat em tempo real para fornecer suporte imediato aos compradores. Isso permite resolver dúvidas, fornecer assistência e solucionar problemas de forma rápida e eficiente. 

“A nossa Loja Virtual, por exemplo, tem o atendimento por Whatsapp totalmente humanizado. Ele pode servir como SAC, para dúvidas e sugestões, mas também para a compra dos produtos. Ele foi importante para quebrarmos a barreira virtual e o receio que parte dos varejistas tinham em comprar pela internet, ainda mais materiais para construção em grande quantidade, que possuem um valor mais elevado”, exemplificou Azevedo.

Personalização da experiência do cliente 

Os marketplaces estão investindo em personalização para oferecer uma experiência única aos compradores. Isso inclui recomendações personalizadas, ofertas exclusivas e comunicações direcionadas com base nos interesses e histórico de compras.

Programas de fidelidade e recompensas

Para incentivar a fidelidade dos clientes, uma boa alternativa é a implementação de programas que oferecem recompensas, descontos exclusivos e benefícios adicionais para compradores frequentes.

“Aqui na Juntos fizemos o caminho inverso, o nosso programa de fidelidade denominado Juntos Somos +, impulsionou o nascimento da nossa Loja Virtual, um modelo B2B, onde conversamos diretamente com os varejistas e o incentivamos também a estar inserido em nosso programa de fidelidade. Hoje, ambos se complementam e, sabemos que nossos clientes valorizam essa integração do nosso ecossistema”, contou Rafael Salomão, head de Marketing e Growth da empresa.

Acompanhamento pós-compra proativo

Investir em sistemas de acompanhamento pós-compra para manter os clientes informados sobre o status de seus pedidos, envios e entregas é mais uma das tendências que funcionam para um pós-venda diferenciado. Isso inclui notificações por e-mail, SMS ou aplicativos móveis, o que vale é mostrar transparência e responsabilidade da empresa, mesmo após a compra ter sido realizada.

Experiência de devolução simplificada

Facilitar o processo de devolução é uma tendência importante. Os marketplaces estão simplificando as políticas de devolução, oferecendo etiquetas de devolução pré-pagas, agendando coletas e agilizando o reembolso para garantir uma experiência que passe confiança e tranquilidade aos clientes.

Upselling e cross-selling

Técnicas de upselling – estratégia de vendas que incentivam a compra de uma versão mais completa, melhorada e de maior valor de um produto ou serviço – e cross-selling – que se refere à venda de produtos ou serviços relacionados e complementares, que podem ser comprados juntos para melhorar a experiência do cliente – fazem parte das tendências e são utilizadas por meio de recomendações inteligentes e ofertas personalizadas.

Comunidade e compartilhamento de experiências

Incentivar a criação de comunidades ou fóruns onde os clientes possam compartilhar suas experiências, avaliações e opiniões sobre os produtos adquiridos, traz um certo receio inicialmente, mas isso pode se tornar um excelente canal para ajudar novos compradores a tomarem decisões e, também, cria um senso de confiança e engajamento com a plataforma.

“Consumidores satisfeitos são os melhores promotores de um negócio, por isso saber ouvi-los, entender as dores e se colocar no lugar deles é fundamental para criar esse vínculo de engajamento, a ponto que de forma orgânica eles recomendem a plataforma e mostrem seu contentamento em fazer parte do ecossistema”, disse Salomão.

Saiba mais | Juntos Somos Mais

O programa Juntos Somos + foi criado em 2014 pela Votorantim Cimentos como um programa de relacionamento. Desde o início, a proposta era desenvolver varejistas e profissionais, contribuindo, assim, para a sustentabilidade da cadeia por meio da geração de novos negócios. Contando com as sócias Gerdau e Tigre, o programa Juntos Somos + se transformou em uma empresa independente, denominada Juntos Somos Mais, um ecossistema que tem como propósito fortalecer o varejo da construção civil, desenvolvendo e qualificando varejistas e profissionais de obra. Atualmente, há mais de 40 empresas participantes, líderes em seus segmentos, juntamente com mais de 100 mil lojas e mais de 1,2 milhões de pessoas, entre lojistas, vendedores e profissionais de obra. Em 2020, a empresa anunciou a aquisição da startup gaúcha Triider, marketplace de serviços gerais, e em 2021 investiu na Conecta Reforma, que conecta clientes com prestadores de serviço para execução de grandes reformas. Em 2021 adquiriu a operação do habitissimo, plataforma de serviços gerais, tornando-se a maior plataforma da área de construção, reformas e pequenas manutenções do país. Saiba mais por meio do site oficial.